Dlaczego księgowe są jak lekarze?

Jak księgowa powinna myśleć o relacji z klientem, aby wspierać współpracę?

Najlepsza metafora, jaką można tutaj zastosować, to porównanie księgowej do lekarza, a klienta do pacjenta. Księgowa jest ekspertem, specjalistą, który pomaga klientom zadbać o ich sprawy księgowo – podatkowe. Jest lekarzem od pieniędzy.

Klienci biura rachunkowego są jak pacjenci, którzy przychodzą do księgowej po pomoc. Często drżącymi rękami przekazują w jej ręce swoje ciężko zarobione pieniądze. Niczym pacjent, który oddaje swoje zdrowie i życie w ręce lekarza. Ludzie powierzają swoje złotówki, dolary czy euro w nadziei, że księgowa będąc reprezentantem zawodu zaufania publicznego, dobrze się tymi pieniędzmi zajmie i ułoży ich sprawy podatkowo-finansowe, a czasami wręcz wyleczy z powstałych problemów finansowych. Zadba o to, żeby ewentualna kontrola podatkowa zakończyła się dla podatnika pomyślnie.

Jeżeli księgowa będzie myśleć o sobie wyłącznie, jak o osobie, która tylko wklepuje faktury, to nigdy nie będzie profesjonalnie podchodzić do tego, co tak naprawdę robi. Jeżeli zacznie myśleć o sobie, jak o lekarzu od pieniędzy, to jej podejście do pracy się zmieni.

Kim jest lekarz?

Lekarz to osoba, która jest ekspertem i ciężko pracowała, żeby nauczyć się swojego trudnego zawodu, a potem często jest przepracowana, nie ma na nic czasu, na każdego pacjenta ma 15 minut. Nierzadko czuje, że jest za mało wynagradzana. Zdarza się jej okazywać swoją frustrację przy pacjencie.

Kim jest klient/pacjent?

To ciężko pracujący człowiek, który ma problem. Czasem cierpi. Nie wie, jak sobie pomóc, bo nie zna się na przepisach podatkowo – księgowych lub po prostu nie ma czasu się tym zająć. Często jest zagubiony, wystraszony – kontrolą lub wizją sankcji albo po prostu koniecznością zapłaty do urzędu swoich w pocie czoła zarobionych pieniędzy. Zwykle jest zabiegany, nerwowy, niecierpliwy. Unika lekarza jak ognia, nie przestrzega jego zaleceń, a potem jest mu głupio…

Pacjent liczy na pomoc księgowej i chce jej zaufać. Potrzebuje poczucia bezpieczeństwa.

O czym zatem należy pamiętać?

Pacjent to jest ktoś, kto ma problem. Kiedy pacjenci przychodzą do lekarza są zestresowani, często sfrustrowani. Boją się, bo nie wiedzą, co będzie dalej. Obawiają się konsekwencji choroby. Obawiają się leczenia. Czasami jest im wstyd. Wszystkie powyższe uczucia towarzyszą również klientom biura rachunkowego i dlatego często ich postawa bywa nieprzyjemna. Zachowują się jak zraniony zwierzak, który już od progu jest roszczeniowy, już od progu krzyczy albo udaje ofiarę: „przecież ja nie wiedziałam, że to trzeba; ja nie wiedziałam, jak zrobić tę inwentaryzację; przecież to nie jest moja wina”. Tak zachowują się osoby w lęku, pacjenci.

W Stanach Zjednoczonych przeprowadzono badania, które dotyczyły tego, co wpływa na to, ile pozwów jest składanych przeciwko lekarzom. Okazuje się, że najlepszym predyktorem tego, czy lekarz zostanie pozwany, jest jakość jego relacji z pacjentem, czy lekarz był dla pacjenta miły i traktował go z szacunkiem. Jeżeli relacja lekarza wobec pacjenta była dobra, pozytywna, konstruktywna, to nawet w przypadku poważnych błędów medycznych prawdopodobieństwo wniesienia przez pacjenta pozwu się zmniejsza.

Pamiętać należy o tym, że relacja zaczyna się w głowie.

Relacja zaczyna się od tego, żeby popatrzeć na pacjenta, na klienta, ale też na wszystkich innych partnerów biznesowych, z którymi współpracujemy na co dzień, jak na ludzi, którzy mają swoje problemy, a my jesteśmy od tego, żeby im pomóc. Księgowa w każdej sytuacji powinna być dobrym lekarzem od pieniędzy. Budować relację, która spowoduje, że klient będzie czuł się dostrzeżony, bezpieczny i otoczony odpowiednią opieką.

Relacja zaczyna się w głowie i za każdym razem, kiedy mamy do czynienia z drugim człowiekiem, ta relacja zaczyna się od intencji, którą mamy w głowie:

• czy to jest intencja, żeby wyżyć się na drugim człowieku?
• czy to jest intencja niesienia pomocy, służenia drugiemu człowiekowi swoimi kompetencjami?

Relację z klientem powinno się budować według schematu – Intencja – Strategia – Działanie.

Jak warto się przedstawiać, aby dobrze rozpocząć budowanie relacji z klientem?

Kim jestem?

KIM JESTEM – Nazywam się …, jestem Pani księgową, zadbam o Pani rachunkowość i rozliczenia podatkowe.

Jaka jest moja intencja?

INTENCJA – Zależy mi na tym, aby Pani rozliczenia były prawidłowe, tak aby płaciła Pani jak najniższe podatki, a wszystkie kontrole kończyły się dla Pani pozytywnie.

Jaka jest moja strategia?

STRATEGIA – Chcąc Pani najskuteczniej pomóc, potrzebuję, abyśmy wspólnie zadbały o następujące kwestie: 1…, 2…, 3…

Jakie podejmę działania?

DZIAŁANIE – Pierwszym naszym krokiem, jaki wspólnie podejmiemy, będzie …

Jeżeli widzisz, że temat może pomóc Ci w pracy i chciałbyś lepiej go poznać, to skorzystaj z kursu „Skuteczna komunikacja w biurze rachunkowym w czasach szalonego tempa, chaosu i niepewności”