W dobie rosnącej konkurencji oraz zwiększonych oczekiwań klientów biura rachunkowe muszą zwracać szczególną uwagę na jakość obsługi klienta. To właśnie ona może stać się kluczowym czynnikiem wyróżniającym daną firmę na rynku. Poprawa jakości obsługi klienta opiera się na wprowadzeniu skutecznych strategii oraz odpowiednich narzędzi wspierających profesjonalną komunikację i zarządzanie relacjami.
Poprawa jakości obsługi klienta w biurze rachunkowym
Pierwszym z takich sposobów może być spersonalizowana obsługa klienta, która jest jednym z najważniejszych elementów budowania relacji z klientem. Klienci oczekują indywidualnego podejścia, w którym uwzględnione są ich specyficzne potrzeby oraz sytuacje biznesowe. Ważne jest w tym aspekcie zrozumienie potrzeb klienta – wywiady, ankiety czy bezpośrednie spotkania mogą pomóc zidentyfikować obszary, które wymagają szczególnej uwagi. Do tego, biura rachunkowe powinny elastycznie dostosowywać swoje usługi, aby odpowiadać na indywidualne potrzeby klientów, np. oferując dodatkowe raporty finansowe czy też analizy.
Drugim ze sposobów może być zwiększenie dostępności i szybkości komunikacji. Klienci cenią sobie szybki i łatwy kontakt z biurem rachunkowym. Automatyzacja niektórych procesów może znacząco poprawić komunikację i skrócić czas oczekiwania na odpowiedź. Warto w tym kontekście rozważyć skorzystanie z tzw. systemów CRM (Customer Relationship Management). Narzędzia CRM umożliwiają lepsze zarządzanie relacjami z klientami, pozwalając na organizowanie kontaktów, śledzenie historii klienta oraz zarządzanie zadaniami związanymi z obsługą. Dzięki temu każda osoba w firmie może szybko uzyskać potrzebne informacje o kliencie, co skraca czas reakcji. Jeszcze innym sposobem jest wprowadzenie narzędzi takich jak chatboty, co może pomóc w szybkim odpowiadaniu na proste pytania klientów, nawet poza godzinami pracy biura. Dzięki temu klienci mogą uzyskać pomoc w każdym momencie.
Jakich jeszcze strategii i narzędzi użyć?
Co więcej, rachunkowość wiąże się z dużą ilością dokumentacji. Z uwagi na to, po trzecie, ułatwienie zarządzania dokumentami zarówno klientom, jak i pracownikom biura rachunkowego, może przyczynić się do sprawniejszej obsługi. Ciekawym pomysłem może okazać się tutaj cyfrowe narzędzie do zarządzania dokumentami, takie jak chmura danych (np. Google Drive, Dropbox), które umożliwia bezpieczne przesyłanie i archiwizowanie dokumentów, ułatwiając klientom dostęp do nich w dowolnym momencie. Jeszcze innym rozwiązaniem stosowanym w praktyce jest wprowadzenie dedykowanego portalu, gdzie klient ma dostęp do swoich dokumentów, może zredukować czas potrzebny na ich pozyskanie oraz zwiększyć transparentność współpracy.
Po czwarte, podstawą dobrej obsługi klienta jest odpowiednio przeszkolona kadra. Pracownicy powinni regularnie podnosić swoje umiejętności interpersonalne i techniczne, aby jak najlepiej sprostać wymaganiom klientów. Regularne szkolenia z umiejętności miękkich, takich jak efektywna komunikacja z klientem, mogą pomóc w budowaniu relacji i rozwiązywaniu ewentualnych konfliktów. Odnosząc się tutaj jednak do poprzednich strategii trzeba wspomnieć, iż wprowadzenie nowoczesnych narzędzi do obsługi klientów wymaga także przeszkolenia personelu, aby mógł on efektywnie korzystać z dostępnych rozwiązań, np. z CRM lub cyfrowych systemów zarządzania dokumentacją.
Piąte z narzędzi związane jest zaś z tym, że regularne zbieranie informacji zwrotnej od klientów pozwala na identyfikowanie obszarów, które wymagają poprawy. Przykładowo, regularne przeprowadzanie ankiet dotyczących zadowolenia z obsługi pozwala na monitorowanie poziomu satysfakcji klientów oraz szybką reakcję na ewentualne problemy. Tak samo słuchanie klientów i wprowadzanie zmian zgodnie z ich sugestiami pozwala na ciągłe doskonalenie procesów obsługi.
Wreszcie, biura rachunkowe muszą być także szczególnie czujne na zmieniające się przepisy prawa oraz regulacje dotyczące ochrony danych osobowych i innych aspektów rachunkowości. Oczywistym jest, że dbałość o prywatność danych klientów, zapewnienie zgodności z przepisami oraz transparentność w operacjach finansowych zwiększają zaufanie klientów. Tak samo proaktywne informowanie klientów o zmianach w prawie podatkowym i rachunkowym (np. w formie newslettera raz w tygodniu) może zwiększyć profesjonalizm biura i pozwala klientom lepiej zrozumieć zmieniające się realia biznesowe.
Podsumowując, podniesienie jakości obsługi klienta w biurze rachunkowym wymaga wieloaspektowego podejścia, które obejmuje zarówno poprawę komunikacji, lepsze zarządzanie dokumentami, jak i odpowiednie narzędzia cyfrowe. Kluczowym elementem jest także regularna analiza potrzeb klientów oraz doskonalenie umiejętności pracowników, co pozwala na budowanie długotrwałych i satysfakcjonujących relacji z klientami. Wprowadzenie nowoczesnych rozwiązań technologicznych, takich jak systemy CRM, portale klienta, newslettery czy elektroniczne zarządzanie dokumentami znacząco wpływa na usprawnienie codziennej pracy i podnosi standardy obsługi klienta.
Prowadzisz biuro rachunkowe? Sprawdź nasze propozycje na blogu https://ikidp.pl/category/blog/zarzadzanie-biurem-rachunkowym/
Autor
Dorota Mariańska
Prezes Zarządu w Instytucie Księgowości i Doradztwa Podatkowego
W ramach Mariański Group zarządza Instytutem, Kancelarią oraz Biurem rachunkowym. Razem z mężem Adamem Mariańskim wspiera przedsiębiorców, księgowych i doradców podatkowych w codziennej pracy, łącząc praktykę prowadzenia działalności gospodarczej, potrzeby klientów z wiedzą prawną i podatkową całego zespołu Mariański Group. Entuzjastka wprowadzania skutecznych rozwiązań, narzędzi w procesach księgowych i zarządzania biurem rachunkowym. LinkedIn
Redaktor prowadzący
Adrian Szydlik
Radca prawny, entuzjasta rozwiązań edukacyjnych w prawie i podatkach
Właściciel Kancelarii AS Legal&Tax, platformy z kursami online dla studentów prawa ,,Prawo dla Ciebie” oraz współwłaściciel centrum szkoleń ,,S&G Akademia”. Z Instytutem Księgowości i Doradztwa Podatkowego współpracuje od 2023 roku, odpowiada za dobór tematyczny publikowanych treści, aktywnie wspiera proces ich powstawania i publikowania. LinkedIn
Redaktor naczelny
prof. Adam Mariański
Przewodniczący Rady Programowej Instytutu Księgowości i Doradztwa Podatkowego
Lider i założyciel Mariański Group oraz Instytutu Księgowości i Doradztwa Podatkowego. Doświadczony doradca polskich firm rodzinnych, w tym także w procesie sukcesji biznesu, współtwórca ostatecznej wersji ustawy o fundacjach rodzinnych. Najlepszy w Polsce doradca podatkowy w dziedzinie podatku dochodowego według 13. ,14. oraz 17. edycji rankingu „Rzeczpospolitej”. Specjalizuje się w sukcesji podatkowej, fundacji podatkowej, podatkach dochodowych, kontrolach i postępowaniu podatkowym oraz w ochronie praw jednostki w prawie podatkowym i planowaniu podatkowym. LinkedIn